En innbyggerundersøkelse er forskjellig fra en brukerundersøkelse. Innbyggerundersøkelse, også kalt for ”borgerundersøkelser”, søker å fange opp innbyggernes vurderinger som deltakere og meningsbærere om hvilket omdømme kommunen har på forskjellige områder. I innbyggerundersøkelsen er det stilt et begrenset antall spørsmål om kommunale tjenester. Det er ikke nødvendig med egen erfaring med tjenesten for å kunne svare på disse spørsmålene.

Dette til forskjell fra en brukerundersøkelse hvor man spør brukerne hvordan de opplever ulike forhold ved tjenesten de har mottatt fra kommunen som bruker eller pårørende. Brukerne svarer på bakgrunn av egne erfaringer med tjenesten.

Det er vanlig at innbyggerne gir lavere skår enn innbyggere med erfaring fra tjenesten. Differansen i skår mellom de to gruppene kalles av og til for ”omdømme-gap”.